I .TÌM HIỂU CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

1. Khái niệm về chất lượng
Có nhiều định nghĩa về chất lượng. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra. Người tiêu dùng thì cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000, chất lượng được hiểu là:
Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
2. Khái niệm : Quản lý chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng


3.Đặc điểm của chất lượng
Từ định nghĩa về chất lượng theo ISO 9000 thì chất lượng có những đặc điểm cụ thể sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Có những nhu cầu có thể miêu tả được nhưng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà chỉ có thể cảm nhận được trong quá trình sử dụng. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ phía các bên có liên quan. Nếu một sản phẩm vì lí do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
3.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài
3.1.1 Môi trường trong nước
Mỗi một tổ chức không phân biệt tổ chức công hay tổ chức tư khi sinh ra đều tồn tại trong một môi trường chính trị, kinh tê…rộng lớn và đầy biến động………..
 Môi trường chính trị - pháp luật, cơ chế quản lý của nhà nước:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các tổ chức và các doanh nghiệp. Một môi trường chính trị ổn định, có định hướng rõ ràng, luật pháp và chính sách quản lý phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp cũng như các tổ chức khác đẩy mạnh đầu tư, cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chẳng hạn như chính sách khuyến khích sản xuất sản phẩm gì và không sản xuất sản phẩm, khích lệ người lao động ra sao…Ngược lại nếu cơ chế không khuyến khích người đầu tư, phát triển sản phẩm theo nhu cầu của kinh tế quốc dân.
 Môi trường kinh tế:
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Nhu cầu của thị trường: Nắm bắt được tình hình nhu cầu của thị trường là một trong những nhân tố quan trọng, là xuất phát điểm tạo định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại được khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh…
 Sự phát triển của khoa học kĩ thuật - công nghệ:
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình đọ kĩ thuật tạo ra sản phẩm đó. Mặt khác tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ những trang thiết bị hiện đại. Và như vậy sẽ đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các dây truyền hợp lý sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế và mang lại hiệu quả nhanh chóng.
 Các yêu cầu về văn hóa – xã hội:
Những tập quán, thói quen tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng sẽ ảnh hưởng lớn tới sự thành bại của các tổ chức, doanh nghiệp.
3.1.2 Môi trường ngoài nước
Mỗi một quốc gia trên thế giới đều có thể bị ảnh hưởng bởi tình hình chính trị, kinh tế, khoa học kĩ thuật... Những hoạt động cải cách hành chính, cải cách nền công vụ, những thay đổi về quy trình công nghệ sản xuất hay cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ… đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ ở trong nước. Các hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ được áp dụng chung cho toàn thế giới là một tiêu chí để kiểm định đánh giá chất lượng hàng hóa dịch vụ trong nước. Điều này thúc ảnh hưởng đặc biệt đến chất lượng hàng hóa dịch vụ trong nước.
b. Nhóm các yếu tố bên trong
Chất lượng chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố bên trong cơ bản : 4M
- Men: Con người, lực lượng lao động. Đây là yếu tố quan trọng, giữ vị trí then chốt trong việc quản lý và nâng cao chất lượng. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp các tổ chức, doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí, thời gian, hiệu quả công việc tốt hơn, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng kể cả những nhu cầu khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
- Methods: phương pháp quản lý, đo lường sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp, các tổ chức có thể khai thác tốt nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Một tổ chức, một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức độ chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức, quản lý của doanh nghiệp. Vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về mọi mặt.
- Machines: khả năng về công nghệ, máy móc trang thiết bị tác động tới những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và năng suất lao động. Đặc biệt là những tổ chức, doanh nghiệp có mức độ tự động hóa cao, có dây truyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết kiệm và có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có; kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới đến nâng cao chất lượng sản phẩmlà một trong những bước quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
- Materials: vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: việc thay đổi vật liệu làm thay đổi chất lượng sản phẩm. Trong tình hình hiện nay khi tài nguyên thiên nhiên dần trở nên cạn kiệt, người nắm giữ những vật liệu mới thay thế sẽ nắm tron gtay lợi thế cạnh tranh và có thể cung ứng những sản phẩm hàng hóa và dịch vụ với chất lượng vượt trội. Điều này giúp cải tiến sản phẩm cũ và thay thế bằng sản phẩm mới nhằm đáp ứng mục đích và nhu cầu một cách tốt hơn như là độ bền, độ an toàn, tính chịu lực, tính an toàn sức khỏe cho người tiêu dùng, đáp ứng các nhu cầu một cách tốt nhất cho khách hàng.
Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên thì chất lượng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác như information (thông tin), Environment (môi trường) …

II. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG Ở CÁC TỔ CHỨC THUỘC KHU VỰC CÔNG
1. Khu vực công và các tổ chức thuộc khu vực công
1.1. Khái niệm, đặc điểm, phạm vi hoạt động của khu vực công
a) Khái niệm
Khu vực công là khu vực do nhà nước làm chủ sở hữu, nhà nước đầu tư vốn hoặc một phần do tư nhân đầu tư vốn và được nhà nước quản lí nhằm tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phục vụ các nhu cầu phát triển chung, thiết yếu của nhà nước và xã hội.
b) Đặc điểm
- Khu vực công phụ thuộc vào định hướng chính trị của nhà nước
- Chịu sự chi phối của nhà nước
- Chủ yếu do nhà nước đầu tư
- Mục tiêu của khu vực công là phục vụ mục tiêu chung của xã hội, khong nhằm mục tiêu lợi nhuận kinh tế.
c) Phạm vi hoạt động
- Khu vực công hoạt động trong quản lý nhà nước, thực hiện chức năng cai trị.
- Trong hoạt động sản xuất và cung cấp các loại hàng hóa và dịch vụ, thực hiện chức năng xã hội và chức năng phục vụ.

1.2. Các tổ chức thuộc KVC.
a. Phân loại các tổ chức thuộc KVC.
- Tổ chức công trong lĩnh vực sự nghiệp: Giáo dục, chăm sóc sức khỏe, hoạt động văn hóa thông tin, khoa học công nghệ, thể dục thể thao…
-Tổ chức công trong lĩnh vực công ích: Giao thông công cộng,cung cấp điện,nước sạch,vệ sinh môi trường,thủy lợi..
- Tổ chức công trong lĩnh vục hành chính nhà nước :
+ Xét theo chủ thể cung ứng của KVC:
• Các tổ chức cung ứng thuộc KVC
• Các tổ chức cung ứng thuộc khu vực tư
+ Xét theo tính chất phục vụ của KVC:
• Các tổ chức phục vụ lợi ích chung, thiết yếu của cộng đồng
• Các tổ chức phục vụ các quyền và nghĩa vụ có tính hành chính-pháp lý của các tổ chức và công dân.
b. Các sản phẩm và dịch vụ của các tổ chức thuộc KVC.
- Đối với lĩnh vực sự nghiệp: Hệ thống trường học, bệnh viện, các trung tâm văn hóa, thể thao…
- Đối với lĩnh vực công ích: Hệ thống giao thông công cộng,hệ thống điện quốc gia, hệ thống cung cấp nước sạch…
- Đối với lĩnh vực hành chính nhà nước: Hệ thống pháp luật,các chính sách của các tổ chức xã hôi,trợ cấp xã hội…
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của các tổ chức thuộc khu vực công
Các tổ chức thuộc khu vực công được thành lập dựa trên các nguyên tắc, mục tiêu và có những đặc trưng riêng. Cùng với đó là những đặc thù của khu vực công so với khu vực tư sẽ ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ mà khu vực này cung cấp.
2.1 Các yếu tố bên ngoài
- Nhóm các yếu tố chính trị - pháp luật: đó sự ổn định chính trị, môi trường chính sách, bảo mật sở hữu trí tuệ, hỗ trợ giáo dục, mức thuế và các khuyến khích, sự tôn nghiêm của pháp luật. Vai trò chức năng của các tổ chức thuộc khu vực công thể hiện mục đích chính trị của hệ thống chính trị. Thể chế chính trị luôn giữ vai trò định hướng, chi phối toàn bộ các hoạt động trong xã hội. Hệ thống pháp luật được xây dựng trên nền tảng của hệ thống chính trị. Nhà nước được xây dựng nhằm thực hiện sứ mệnh của đảng cầm quyền. Nhà nước lại có ảnh hưởng thực sự tới các tổ chức đặc biệt là các tổ chức hành chính.
Việc cung ứng dịch vụ và hàng hóa công là nhiệm vụ cơ bản mà pháp luật quy định cho các tổ chức thuộc khu vực công. Dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với quyền lực nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do nhà nước độc quyền nắm giữ và cung cấp ( cấp giấy khai sinh, chứng thực…). Dịch vụ hành chính công phục vụ cho công việc quản lý nhà nước nên càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì hiệu quả quản lý nhà nước càng cao. Các doanh nghiệp nhà nước cung cấp các hàng hóa phục vụ thiết yếu cho đời sống của người dân đảm bảo công bằng xã hội cũng là chủ trương của Đảng, góp phần làm tăng hiệu quả quản lý nhà nước. Do đó chất lượng của hàng hóa và dịch vụ của các tổ chức thuộc khu vực công chịu ảnh hưởng nhiều từ định hướng chính trị và các quy định của pháp luật.
- Nhóm các yếu tố kinh tế: Đôi khi người ta nghĩ rằng môi trường kinh tế chỉ liên quan tới các doanh nghiệp nhưng trên thực tế các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng quan trọng đến mọi tổ chức và chất lượng sản phẩm dịch vụ của các tổ chức đó. Một số yếu tố: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, trình độ tay nghề của lực lượng lao động, chất lượng của cơ sở hạ tầng, tỷ lệ thất nghiệp, tỷ lệ học sinh bỏ học, chi phí nhân công, những thay đổi về hệ thống kinh tế, các chính sách kinh tế của nhà nước, các điều kiện và các nhóm tổ chức khác.
Các doanh nghiệp nhà nước hoạt động trên cơ sở nguồn vốn từ ngân sách nhà nước, có vai trò chủ đạo trong nền kinh tế nhưng vẫn phải tuân theo quy luật của thị trường trong nền kinh tế thị trường. Chất lượng hàng hóa dịch vụ của các doanh nghiệp nhà nước phụ thuộc nhiều vào các chính sách, sự điều chỉnh của nhà nước nhằm bảo hộ hay thúc đẩy sự tự cạnh tranh, tự tồn tại của các doanh nghiệp này.
- Nhóm các yếu tố thị trường: thị trường luôn biến động thay đổi, tác động đòi hỏi thay đổi mẫu mã chất lượng, chủng loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Đối với các tổ chức hành chính nhà nước thường được xem như không có các thị trường cho sản phẩm đầu ra ( xét trên phương diện kinh tế), vì thế, nguồn tài chính cho các tổ chức này thường hẹp hơn trong các khu vực thương mại bởi vì nó trông cậy chính vào nguồn tài chính của chính phủ. Những yếu tố này đã có tác động không nhỏ và ảnh hưởng tới các quyết định quản lý. Các yếu tố về thị trường có thể bao hàm các yếu tố về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các yếu tố về nguồn nhân lực.
+ Các yếu tố thuộc về khách hàng: khách hàng được hiểu là những con người hay tổ chức mua hay được thụ hưởng, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay các tổ chức có thẩm quyền cung cấp. Các tổ chức sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Trong xu thế chung của thế giới, khách hàng được coi là người dẫn dắt các tổ chức kể cả tổ chức nhà nước. Khách hàng mang tính đa dạng, đòi hỏi của khách hang thương hay thay đổi, gia tăng và khó dự đoán. Những động thái này của khách hàng luôn là những áp lực không chỉ với doanh nghiệp mà cả với các tổ chức hành chính ( ví dụ như sự quan tâm mong đợi của công chúng về chất lượng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ công được nâng cao, sự công bằng, cởi mở và trách nhiệm…).
+ Đối thủ cạnh tranh: là các tổ chức hay cá nhân có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đối thủ cạnh tranh thể hiện ở cả dạng tiềm ẩn. Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng. Khi khu vực tư và khu vực công cùng cung cấp một sản phẩm hay một loại dịch vụ, việc tạo ra sự cạnh tranh giữa hai khu vực là yếu tố tác động tích cực đến chất lượng và hiệu quả công việc của các tổ chức thuộc khu vực công. Bởi lẽ, sự cạnh tranh thúc đẩy các tổ chức thay đổi phương thức sản xuất, cách thức cung cấp để phục vụ tốt hơn khách hàng của mình, để thu lợi nhuận và tồn tại.
2.2 Các yếu tố bên trong
a. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và phương thức quản lý của các tổ chức thuộc khu vực công
- Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ:
Đặc trưng của các tổ chức thuộc khu vực công là mọi sự thành lập, thay đổi cơ cấu hay giải thể tổ chức đều phải tuân thủ theo những quy định của pháp luật. Pháp luật quy định mỗi cơ quan, tổ chức hành chính nhà nước hay các doanh nghiệp nhà nước đều có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn riêng không chồng chéo, trùng lắp. Điều này gây ra tình trạng độc quyền của các cơ quan hành chính nhà nước. Bởi khi mà mỗi cơ quan chỉ giải quyết một công việc, công dân không thể có quyền lựa chọn nơi nào chất lượng phục vụ tốt hơn. Điều này cũng dễ gây ra sự quan liêu và giảm đi tính cạnh tranh của các tổ chức thuộc khu vực công. Bộ máy quan liêu phiền hà làm giảm đi chất lượng các hàng hóa và dịch vụ công .
Thêm vào đó, việc sắp xếp bố trí nhân sự trong các tổ chức công có phù hợp hay không cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng. Nhân viên làm việc trong các cơ quan tổ chức có được sắp xếp vào đúng vị trí, đúng ngành nghề, phù hợp với năng lực mà họ có, có phát huy được năng lực làm việc hay không cũng là vấn đề cần chú ý vì nó liên quan đến chất lượng,đến hiệu quả làm việc trong các tổ chức công.
- Tiếp nữa là về phương pháp quản lý. Đó chính là cách thức mà một tổ chức cần tiến hành để đạt được mục tiêu sao cho hiệu quả. Ngoài việc đề ra mục tiêu thì các tổ chức công cần đưa ra các phương pháp thích hợp để thực thi các mục tiêu đó. Các phương pháp phải được thiết kế, chọn lựa sao cho thật khoa học và hợp lí vì điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc. Không có phương pháp đúng đắn sẽ đi chệch mục tiêu, không đạt được chất lượng, thậm chí còn gây nhiều tổn thất nghiêm trọng cho khu vực công do sử dụng sai phương pháp. Chính vì vậy ,đây là một điều quan trọng mà ta cần chú ý giải quyết khi nói tới chất lượng của khu vực công .
Bên cạnh đó mỗi tổ chức cần đưa một hệ thống đo lường chất lượng ,đưa ra các tiêu chí, tiêu chuẩn để đán giá mức độ chất lượng của cơ quan mình. Trong quá trình đánh giá đó, nếu phát hiện có điểm nào yếu kém thì sẽ đưa ra hướng giải quyết ngay. Hệ thống chỉ tiêu chuẩn đó phải được đảm bảo tính rõ ràng, đầy đủ, khách quan..để có thể đo lường về chất lượng một cách chính xác nhất.
Khu vực công hiện đang tồn tại những khuyết tật trong hệ thống và phương thức quản lý, ảnh hưởng đến sự vận hành và chất lượng của hàng hóa và dịch vụ mà các tổ chức thuộc khu vực công cung cấp. Sự phức tạp của các quan hệ công tác, hệ quả của việc áp dụng các phương thức tổ chức và quản lý đặc thù, đã ảnh hưởng tiêu cực đến việc bảo đảm tính minh bạch của môi trường công vụ, gây nhiều rủi ro nghề nghiệp đối với những người hoạt động trong các tổ chức công. Trên nguyên tắc, người đứng đầu cơ quan nhà nước theo pháp luật là người có quyền ra lệnh và phải tự chịu trách nhiệm pháp lý về mệnh lệnh của mình. Thế nhưng, cơ chế xin - cho ý kiến và quyết định dựa vào tập thể khiến cho nguyên tắc này hầu như chỉ có ý nghĩa... khi người đứng đầu thấy cần thiết. Những mệnh lệnh đúng thực sự là sáng kiến của người đứng đầu; còn những mệnh lệnh sai được coi là sự phản ánh ý chí của tập thể, chất lượng công vụ cũng vì đó mà bị ảnh hưởng. Quản lý bằng thủ tục hành chính phiền hà phức tạp, quy trình cung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc, sự cửa quyền, nhũng nhiễu của những người trực tiếp cung ứng dịch vụ… làm giảm đi sự hài lòng của người dân.
Sự phân công phân cấp trong cung ứng dịch vụ, sản xuất hàng hóa công khi áp dụng trong thực tiễn có thể giảm được sự chồng chéo chức năng nhiệm vụ, tạo sự tin tưởng với cấp dưới đồng thời tránh sự phức tạp với người dân - những khách hàng của khu vực công.
b. Các nguồn lực trong tổ chức
Nguồn lực trong tổ chức bao gồm nguồn nhân lực, nguồn tài chính, cơ sở vật chất kĩ thuật trong tổ chức.
 Nguồn nhân lực:
Chất lượng trong khu vực công phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người, cụ thể là các cán bộ, lãnh đạo, công chức, viên chức.
Các nhà lãnh đạo đảm nhân vai trò và trách nhiệm về chất lượng các công việc do họ trực tiếp quản lý và điều hành. Năng lực lãnh đạo quản lý thể hiện ở cách thức điều hành; thích ứng nhanh với điều kiện môi trường thay đổi để đưa ra biện pháp chính sách phù hợp…Việc những người lãnh đạo luôn quan tâm tạo điều kiện, môi trường làm việc để các cán bộ công nhân viên chức tham gia thực hiện mục tiêu của tổ chức một cách đầy đủ nhất; phân công phối hợp công việc, gắn kết sức mạnh giữa các phòng ban, các cá nhân trong tổ chức tạo điều kiện để đạt hiệu quả công việc cao nhất. Người cán bộ, lãnh đạo luôn đóng vai trò chủ chốt trong việc cải tiến nâng cao chất lượng mọi mặt trong khu vực công bởi có đường lối, cách thức quản lý tốt mới có thể đạt hiệu quả công việc cao nhất. Nếu một nhà lãnh đạo yếu kém cả về phẩm chất và năng lực thì việc cải thiện chất lượng công việc trong khu vực công khó mà thực hiện được. Hơn thế nếu đội ngũ các nhà lãnh đạo yếu kém thì sẽ có thể kéo theo sự yếu kém của cả khu vực công, vì lãnh đạo được coi như bộ phận trung tâm đầu não của cả một hệ thống. Vì vậy nói tới chất lượng khu vực công không thể không nhắc tới vai trò của các nhà lãnh đạo cũng như ảnh hưởng của họ tới hiệu quả công việc trong khu vực công.

Bên cạnh đó các cán bộ,công chức viên chức cũng có tầm ảnh hưởng nhất định tới chất lượng của khu vực công. Họ là lực lượng trực tiếp thực thi các nhiệm vụ, công việc trong khu vực công, sự thành bại của các công việc, các nhiệm vụ của tổ chức, những gì cần thay đổi hoặc tiến hành sao cho hiệu quả nhất thi không ai hiểu rõ bằng chính những người trong cuộc.
Khu vực công có số lượng công chức viên chức rất lớn. Họ hoạt động vì mục tiêu chung của tổ chức mình cũng là góp phần làm nên chất lượng của khu vực công. Không trừ một ai trong tổ chức, tất cả mọi người đều tham gia thực hiện làm nên chất lượng và đều có tác động đến nhận thức của khách hàng đối với khu vực công, chất lượng của khu vực công đòi hỏi sự tham gia của mọi thành viên, của tất cả các bộ phận từ lập kế hoạch, thi hành đến đánh giá hiệu quả công việc ... Nó dựa vào sự phát triển để phân tích, truy tìm nguồn gốc của những nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức, để từ đó đề ra các giải pháp đảm bảo, cải tiến chất lượng
Việc thỏa mãn những điều kiện sống cơ bản, tạo môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ cho công chức viên chức sẽ thúc đẩy họ làm việc tốt hơn, thân thiện với khách hàng hơn và do đó chất lượng hàng hóa và dịch vụ sẽ có những cải tiến rõ rệt: giảm chi phí, tăng sự hài lòng của khách hàng…
- Nguồn tài chính: trừ những tổ chức sự nghiệp có nguồn thu riêng thì tài chính của mọi tổ chức thuộc khu vực công đều phụ thuộc vào nguồn ngân sách nhà nước. Do vậy nguồn tài chính mà nhà nước có được là rất hạn hẹp. Việc sử dụng nguồn tài chính đó để tiến hành các hoạt động của các tổ chức cần được xem xét hợp lí, tránh việc thâm hụt ngân sách,lãng phí tiền bạc của nhà nước, làm giảm hiệu quả chất lượng khu vực công.

- Nguồn lực về cơ sở vật chất kĩ : Cơ sở vật chất có đầy đủ thuận tiện cho việc cung cấp hàng hóa dịch vụ, có tạo sự thoải mái cho người dân khi thụ hưởng dịch vụ hành chính.
- Nguồn lực về khoa học kĩ thuật: những tiến bộ khoa học kĩ thuật mà mỗi tổ chức sử dụng sẽ tạo cơ hội nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, giải phóng sức lao động đồng thởi tăng nhanh sự hài lòng của khách hàng.
Việc kết hợp giữa sử dụng nguồn lực của Chính phủ kết hợp với nguồn lực trong nhân dân và nguồn lực từ nước ngoài giúp vận hành và sử dụng tối ưu các nguồn lực phục vụ phát triển tổ chức.
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý
Cơ chế quản lý ở đây được hiểu là cách thức kết hợp các yếu tố, các quá trình trong khu vực công để tạo ra chất lượng tốt. Nó cũng bao gồm cả một hệ thống nguyên tắc cần tuân theo để hoạt động của cơ quan, tổ chức trong khu vực công đi vào quy củ, theo một trật tự nhất định để khu vực này vận hành một cách hiệu quả.
Hệ thống thể chế trong các cơ quan đơn vị thuộc khu vực công cũng là vấn đề cần bàn tới. Thể chế có hoàn thiện, có đảm bảo tính nghiêm minh được mọi cá nhân trong tổ chức tuân thủ thì kỉ luật trong khu vực công mới được đảm bảo. Từ đó mọi hoạt động của các tổ chức công diễn ra một cách có hệ thống, theo chuẩn mực đã được đề ra, tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng của các cơ quan, đơn vị đó. Sự phối hợp hoạt động giữa các cơ quan, các bộ phận và các tổ chức khác nhau trong khu vực công cũng là một yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng. Các công việc, các nhiệm vụ sẽ được thực hiện một cách suôn sẻ, đạt mục tiêu khi có sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa mọi tổ chức, cơ quan ở mọi lĩnh vực trong cả một hệ thống rộng lớn của các tổ chức trong khu vực công.
Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng công việc trong các tổ chức cần được tiến hành thường xuyên và nghiêm túc xử lý các trường hợp vi phạm trong quá trình làm việc, tăng tính nghiêm minh của tổ chức, đồng thời phải có chính sách khuyến khích, khen hưởng các cá nhân, tổ chức có năng lực, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, có chính sách thu hút người tài vào làm việc. Đây đang là vấn đề được quan tâm hiện nay. Trên cơ sở đó, chất lượng của tổ chức sẽ có cơ hội để nâng cao. Ngược lại nếu không chăm lo công tác kiểm tra thì các hành vi vi phạm, gây lãng phí, thất thoát nguồn lực của khu vực công sẽ vẫn diễn ra, chất lượng của khu vực công giảm đi đáng kể. Còn nếu biết thu hút người tài vào làm việc trong khu vực công thì hiệu quả hoạt động sẽ tăng lên nhiều lần.
Tiếp nữa là về phương pháp quản lý. Đó chính là cách thức mà một tổ chức cần tiến hành để đạt được mục tiêu sao cho hiệu quả. Ngoài việc đề ra mục tiêu thì các tổ chức công cần đưa ra các phương pháp thích hợp để thực thi các mục tiêu đó. Các phương pháp phải được thiết kế, chọn lựa sao cho thật khoa học và hợp lí vì điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc. Không có phương pháp đúng đắn sẽ đi chệch mục tiêu, không đạt được chất lượng, thậm chí còn gây nhiều tổn thất nghiêm trọng cho khu vực công do sử dụng sai phương pháp. Chính vì vậy ,đây là một điều quan trọng mà ta cần chú ý giải quyết khi nói tới chất lượng của khu vực công .
Bên cạnh đó mỗi tổ chức cần đưa một hệ thống đo lường chất lượng ,đưa ra các tiêu chí, tiêu chuẩn để đán giá mức độ chất lượng của cơ quan mình. Trong quá trình đánh giá đó, nếu phát hiện có điểm nào yếu kém thì sẽ đưa ra hướng giải quyết ngay. Hệ thống chỉ tiêu chuẩn đó phải được đảm bảo tính rõ ràng, đầy đủ, khách quan..để có thể đo lường về chất lượng một cách chính xác nhất.
c. Yếu tố văn hóa tổ chức
Nền tảng văn hóa của tổ chức là yếu tố ảnh hưởng lớn đến đạo đức, tác phong làm việc của các thành viên trong tổ chức thuộc khu vực công. Vấn đề đạo đức và trách nhiệm của người quản lý và các thành viên trong tổ chức là nhân tố tinh thần, tác động
Văn hóa trong khu vực công là cách ứng xử, giao tiếp, cách phối hợp thực hiện công việc giữa các thành viên trong tổ chức và giữa các nhân viên với công dân. Phải làm sao để nhân viên trong tổ chức thấy rằng họ có cơ hội để làm việc tốt nhất. Họ tin rằng ý tưởng của mình được tính đến, họ cảm thấy những đồng nghiệp của họ có cam kết với chất lượng. Họ tạo ra một sự liên kết trực tiếp giữa công việc của mình với sứ mệnh của tổ chức. Tạo được niềm tin giữa các thành viên trong tổ chức với nhau và giữa khách hàng với tổ chức đặc biệt là coi trọng vấn đề đạo đức công vụ, nhấn mạnh nền hành chính phục vụ nhân dân thì hiệu quả cũng như chất lượng của khu vực công cũng theo đó mà tăng lên.
d. Yếu tố thông tin
Thông tin về sản phẩm hàng hóa, thông tin về các văn bản hành chính, thông tin về các loại thủ tục ( các loại giấy tờ biểu mẫu, quy trình thực hiện, thời gian giải quyết, phí và lệ phí…) khi được công khai sẽ tạo điều kiện cho người dân thụ hưởng tốt hơn dịch vụ mà nhà nước cung cấp. Trong mọi tổ chức thuộc khu vực công, sự công khai thông tin là điều quan trọng không thể thiếu.


III/ Một số kiến nghị

 Tập trung vào yếu tố con người

Con người là nhân tố cơ bản, có ý nghĩa quyết định đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong khu vực công . Tất cả mọi người từ lãnh đạo cho đến nhân viên phải nắm bắt được vai trò và trách nhiệm về chất lượng, chất lượng của con người là mối quan tâm hàng đầu. Cần xây dựng các chương trình đào tạo và các hình thức đào tạo thích hợp, phổ biến những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm, kiến thức về chất lượng và quản lý chất lượng cũng như bồi dưỡng tinh thần, trách nhiệm, ý thức tự giác,lòng nhiệt tình của họ đối với công việc và khách hàng.


 Sự lãnh đạo
Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không thể đạt được hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo trong tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể, định hướng vào nhu cầu của nhân dân. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, các hệ thống vafcacs biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể . Lãnh đạo tham gia các công việc như: lập kế hoạch, xem xét, đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên,lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

 Chính trị và pháp luật
Phải tạo được một môi trường chính trị ổn định, giảm thiểu các tác động xấu từ nước ngoài vào.
Xây dựng các văn bản luật liên quan tới quản lý chất lượng trong khu vực công, đảm bảo thực hiện bằng quyền lực của nhà nước.[/SIZE][/SIZE]